سياسة التعامل مع الشكاوى

  1. المقدمة

SPEED SOLUTIONS Ltd (يُشار إليها فيما هنا “الشركة”) تنظمها لوائح اللجنة الدولية للخدمات المالية، بموجب التفويض رقم IFSC/60/391/TS/18 ويقع مقرها الرئيسي في 5 Cork street, Belize City, Belize.

تقوم الشركة بتصنيف الشكاوى مثل التظلمات التي تتضمن الأنشطة التي يقوم بها العاملين بالشركة (الموظفون)، فيما يتعلق بقيام الشركة بتوفير خدمات الاستثمار و/أو الخدمات المساندة.

تهدف الشركة إلى الاستجابة بشكل متسق وعالي الجودة لأصحاب الشكاوى.

  1. التعريفات:

“الشكوى” هو بيان بعدم الرضا موجه بصورة رسمية من العميل للشركة فيما يتعلق بخدمات الاستثمار و/أو الخدمات المساندة التي تقدمها الشركة.

“المشتكي” هو العميل الذي يحق له تقديم الشكوى.

2.1 النطاق:

الإجراءات المنصوص عليها هنا تحدد طرق تقديم الشكاوى ضد الشركة عند التعامل مع الشكاوى الواردة من العملاء. الغرض من “سياسة التعامل مع الشكاوى” هو تحديد الإجراءات المتبعة عند التعامل مع شكاوى العملاء.

  1. إجراءات التعامل مع شكاوى العميل

3.1 كيفية تقديم شكوى:

يمكن للعميل/المشتكي تقديم شكوى ضد الشركة عبر إرسال شكوى خطية إلى عنوان البريد الإلكتروني الخاص بالشركة [email protected] ينبغي كتابة جميع الشكاوى وتوجيهها إلى، على سبيل المثال، قسم دعم العملاء. إن لم يحصل العميل على استجابة مرضية للشكوى، يمكنه طلب تصعيد الشكوى إلى قسم الامتثال. ينبغي على العميل تقديم المعلومات التالية عند إرسال الشكاوى عبر البريد الإلكتروني:

  • إرسال رسالة بريد إلكترونية إلى [email protected].
  • اسم ولقب العميل.
  • رقم حساب التداول الخاص بالعميل.
  • أرقام تعريف الأوامر والمواقف ذات الصلة (إن وجدت).
  • تاريخ إثارة الشكوى ووصف المشكلة.
  • قيمة رأس مال الصكوك المالية التي يمتلكها العميل.
  • صورة من أيٍ من المراسلات المتبادلة بين الشركة والعميل.

3.2 التعامل مع الشكاوى:

  • بعد تلقي شكوى العميل، سوف يتلقى العميل خطابًا رسميًا بتلقي الشكوى من قبل فريق الدعم في غضون خمسة (5) أيام عمل. سوف يتلقى العميل رسالة بريد إلكترونية تفيد بأن الشكوى قيد التحقيق.
  • سوف يجري التحقيق في الشكوى، وإن لزم الأمر تصعيد الشكوى إلى إدارة الامتثال التي سوف تعمل على التحقيق في الشكوى بشكل مكثف.
  • سوف يجري تقييم جميع الأحداث التي أدت إلى تقديم العميل للشكوى أو التظلم، وجميع المعلومات المقدمة من العميل، للوصول إلى نتيجة عادلة.
  • سوف نقوم بإخطار العميل بمدى تقدم عملية معالجة الشكوى المقدمة منه/منها. على وجه الخصوص، سوف نقوم بتوضيح النتائج والحلول المقترحة بشكل كافٍ في رسالة خطية إلى العميل ضمن الإطار الزمني المشار إليه.
  • إن لم نتمكن من حل الشكوى خلال الفترة الزمنية المحددة نتيجة الطبيعة المعقدة للشكوى، أو أنه ثمة حاجة لمزيد من التوضيح للظروف المحيطة بالشكوى، سوف يقوم القسم المختص بإشعار المشتكي بالزمن اللازم للاستجابة إلى شكوته. شريطة ألا يتعدى ذلك ثلاثة أشهر. في حالة لم تقم الشركة بالرد على الشكوى في غضون شهرين، تقوم الشركة بإخطار المشتكي بأسباب التأخير، والإشارة إلى الفترة الزمنية المطلوبة لاستكمال التحقيق. ينبغي ألا تتجاوز تلك الفترة الزمنية ثلاثة أشهر من تاريخ تقديم الشكوى.
  • في حالة لم يقم قسم الدعم بالرد على الشكوى في غضون شهرين، تقوم الشركة بإخطار المشتكي بأسباب التأخير، والإشارة إلى الفترة الزمنية المطلوبة لاستكمال التحقيق. ينبغي ألا تتجاوز تلك الفترة الزمنية ثلاثة أشهر من تاريخ تقديم الشكوى.

3.3 يحق للشركة الامتناع عن إعادة النظر في الشكوى في حالة:

  • الشكوى لا تتوافق إلى حد كبير مع متطلبات الصياغة المنصوص عليها في القسم 3.1 – كيفية تقديم شكوى
  • الشكوى غير موضح بها هوية المشتكي
  • الشكوى تتضمن لغة هجومية أو غير لائقة موجهة إلى الشركة أو إلى أحد موظفيها.

في مثل هذه الحالات، تقوم الشركة بإشعار العميل بأسباب عدم التحقيق في الشكوى

  1. حفظ السجلات

تحتفظ الشركة بجميع الشكاوى لفترة لا تقل عن خمس سنوات لدى إدارة الامتثال.

  1. مراجعة سياسة التعامل مع الشكاوى

تقوم الشركة بمراجعة و/أو تعديل هذه السياسة بشكل سنوي، أو كما يتراءى لمجلس إدارة الشركة، أو عند إجراء التعديلات وفق احتياجات ومتطلبات العمل.

دعنا نتصل بك مرةً أخرى

قم بتعبئة التفاصيل الخاصة بك وسنعاود الاتصال بك قريبًا

اتصل بنا عبر الرقم المحلي:

الرقم الدولي: +359-24950556
رقم الفاكس: +357-22030641